在线评论提供了一个至关重要的镜头来帮助你看到你的财产的经验通过客人的眼睛。
首先,让我们了解什么是客户体验。
客户体验之间的所有交互和经验的累积影响你的财产和一个客人,客人在每一个接触点在整个旅程。这包括你的存在(或缺乏)分销渠道,你的网站通过你的前台,与管家的互动,你的设施,甚至通讯后客人检查细节。
客户体验不是一个单一的联系点。它包含整个客户旅程,多个流程,政策和人。
在线评论和客户体验
良好的客户体验是业务成功的最重要的指标。在线评论是一个衡量成功的方法。
正面的还是负面的,在线评论是一个洞察你的客人的需求、要求和期望。你擅长的地方。你失败的地方。使用这些评论,以及其他数据点和市场洞察力,应该通知你如何发展你的客人体验。bd体育平台下载手机版
从每种类型的复习你学习什么?
负面评论
如果评论是负的,很明显需要解决的一个区域。你应该彻底分析任何负面评论,考虑到客人的资料,其他的评论和其他任何你了解他们。一旦你分析和建立了它作为一个区域需要改进操作,做出的路线图来实现改变。或者,你可能会觉得你的营销信息可能需要修改,使客人的期望他们的真实经历。
同时,也要记住,并不是所有的负面在线评论需要转化为行动。总是引起的调查在你做出改变之前审查。也看负面评论一个聚合,而不是孤立的。一次小小的波折由于人为错误转化为负面评论是可以接受的。这些问题需要变化的太多。
无论接下来的步骤从你的负面评论,总是确保你与客人沟通。让他们在循环——从承认审查,并让他们知道你正在调查你正在采取的行动,使你的客人旅程的一部分。
中立的评价
不要忽视主要中性评论,你的目标应该是提供经验,哇你的客人!
直接客人的调查可以帮助识别需要改进的区域。中性评论也提供酒店管理的机会与过去的客户,使他们感到照半岛手机端下载顾和听到,从而建立信任和品牌忠诚度。
积极的评论
正面评价提供更多的数据为客人都希望从他们的度假或旅游经历的事情他们评论将他们真正价值的东西。
确保这些东西保持和不断提高在你的客人的旅程。
正面评价也是宝石你应该使用营销策略来销售你的财产。这些是你的社会证明来吸引潜在客户。
如何跟踪你的评论?
同时监测你的客人的反馈是秘密,可以解决许多经理的困境,也很难跟踪的各种平台可供客人的评论,认为Booking.com, Tripadvisor,谷歌和Facebook等等,不一而足。
等产品STAAH ReviewMinder是一个伟大的方式来保持整个在线评论跨多个频道,包括新的警报在一个点击和回复评论。使用可视化界面,更容易监控评论,包括各自的情绪。结合深刻的报告,做出明智的决定从你的在线评论通知你客人旅程将微风。
总之…
在线评论管理整体客户体验的一个方面,但一个非常重要的一个。我们越互动和沟通满意,不满意的和中性的客人,我们将收集的更多见解。bd体育平台下载手机版我们可以从所有类型的评论并最终提高每一个后续客人留下来。
这篇文章最初发表在https://blog.staah.com/featured/how-online-reviews-shape-your-hotels-guest-experience上。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
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